Comment on s'en prend aux petits contribuables

Avec les restructurations, les réorganisations, les méthodes de management, la fusion des impôts et du Trésor public vient bouleverser l’exercice du métier des agents des fi nances publiques. Ils souffrent de ne plus pouvoir faire correctement leur métier et remplir leurs missions de service public

Dans la représentation populaire, ils sont sévères, rigoureux, obstinés. Rien ne peut les détourner de leur tâche. Parfois, l’image va jusqu’à la caricature. Mais dans la vraie vie, on leur reconnaît un attachement à toute épreuve à ce qu’ils font, à ce qu’ils considèrent comme une mission : calculer pour les uns et recouvrer pour les autres les contributions des particuliers et des entreprises à l’État et aux collectivités. Un service public par excellence. Les agents des impôts et du Trésor public, devenus il n’y a pas si longtemps la DGI (direction générale des impôts) et la DGCP (direction générale de la comptabilité publique), désormais fusionnées depuis le printemps 2008 en une seule administration centrale, la direction générale des finances publiques (DGFIP), vivent aujourd’hui un profond malaise. « On vient au boulot chaque matin à reculons, sans envie », assure Pierre Le Goas, militant de la CGT et cadre d’exécution au Service des impôts des particuliers (SIP) de Lannion, depuis trente-six ans aux impôts. « Les principales discussions entre les collègues tournent autour de la retraite, précise-t-il. Combien de temps te reste-t-il à tirer ? »

Les SIP sont ces nouveaux services qui regroupent progressivement les centres des impôts et les centres du Trésor. Petit à petit, ils s’installent dans le paysage des services publics. « En 1989 puis en 2000, les mobilisations des agents ont mis en échec les tentatives de fusionner les deux administrations, rappelle Pierre Le Goas. Ils en ont tiré les leçons et y vont aujourd’hui pièce par pièce. » Ainsi, dans les Côtes-d’Armor, coexistent plusieurs situations. Loudéac a servi de « centre de préfiguration » et la fusion est réalisée depuis septembre 2008. Pour réussir et servir d’exemple, on a conservé tous les effectifs et associé le personnel à l’organisation des services. À Lannion, les SIP viennent à peine d’être créés. Mais ce n’est pas la même histoire : on a taillé dans le personnel et cassé les équipes de travail. « On fait plus de travail avec moins d’agents », peste Pierre Le Goas. À Saint-Brieuc, la fusion ne sera chose faite que dans quelques mois. « Les agents du Trésor sont tellement dégoûtés de tout qu’ils attendent la fusion avec résignation. Certains même y voient un petit espoir : se retrouver dans une entité plus grande », avoue un syndicaliste. Car cette réforme voulue par Nicolas Sarkozy comme une des pièces maîtresses de la révision générale des politiques publiques (RGPP) vient exacerber un malaise plus ancien. Depuis dix à quinze ans, en plus des profondes mutations dues à l’informatique, les salariés subissent réorganisations, restructurations, bouleversements, sans jamais y être associés et sans en maîtriser le sens.

Et surtout, ils ont vu se mettre en place de nouvelles formes d’organisation du travail. « Les cadres étaient choisis auparavant pour leur technicité. Leur rôle était principalement d’épauler les agents », raconte Pierre Le Goas. Aujourd’hui, ils sont devenus ou ont été remplacés par des « managers », qui doivent « gérer leurs équipes » en fonction de tableaux de bord aux « indicateurs » multiples et souvent contradictoires. Un indicateur prescrit de répondre par exemple au courrier ou au mail dans les 48 heures. Des vérifications régulières sont faites sur le courrier des agents. On ne regarde pas la teneur des réponses mais si le délai est respecté. « Certaines réponses peuvent être rapides, explique Philippe Michel, l’un des cadres du SIP de Loudéac. Pour d’autres, il faut rechercher plus longtemps.

Alors les agents envoient des courriers d’attente. Au total, c’est plus de travail et moins d’efficacité, mais la direction est contente : les indicateurs sont dans le vert. » De même pour le téléphone. Un indicateur appelé PVFI (« pour vous faciliter l’impôt ») mesure la façon dont les agents se présentent au téléphone. Ils doivent donner leur nom et leur prénom, indiquer leur service. Une entreprise privée est payée pour passer des « coups de fil mystères ». Elle note les agents et les services. Absurdes et infantilisants, ces indicateurs ont pourtant un sens. Les salariés sont par exemple évalués sur le nombre de dossiers vérifiés. « Un dossier de prime pour l’emploi, ça prend cinq minutes à vérifier. C’est bien plus long s’il s’agit d’un gros contribuable. Alors, pour faire du chiffre, on va emmerder les petits », fait remarquer Philippe Michel. « Pour les agents, la pression est permanente, on a peur de ne pas y arriver, peur d’avoir mal fait, on se sent seul, fragile, vulnérable. On est blessé », s’indigne Pierre Le Goas. Carole, contrôleuse « en secteur d’assiette » (calcul et contrôle de l’impôt des particuliers) à Saint-Brieuc, raconte la course pour la saisie des déclarations qui devient, avec les restrictions de personnels, de plus en plus lourde.

En période de pointe, la direction est obligée d’embaucher des auxiliaires pour saisir les déclarations, au mépris du secret et des vérifications de leur justesse. « Entre les saisies, l’accueil, le téléphone et le courrier, je fais de moins en moins de fiscalité pure, se révolte-t-elle. Les tâches de gestion ont pris le dessus. On a l’impression de ne plus maîtriser la fiscalité, on n’a plus le temps de rechercher de l’information.

» « En dix ans sur les Côtes-d’Armor, on est passé de 650 à 500 agents des impôts pour remplir exactement les mêmes missions, explique Philippe Michel. On a un calendrier très resserré et on est dans le rouge en permanence. Et avec les méthodes managériales d’infantilisation des gens, la course aux indicateurs qui leur fait croire qu’ils sont devenus des crétins, on n’en est pas à France Télécom, mais on n’est pas loin du dérapage. »